ИИ для колл-центров: голосовые агенты, контроль качества, коучинг
Колл-центр проверяет выборку звонков вручную и не видит остального. Мы ставим голосовых агентов на типовые обращения и анализируем 100% разговоров собственной LLM, чтобы супервайзер работал с фактами.
Типовые задачи
- 01ИИ колл-центр на первой линии
Голосовые агенты принимают типовые звонки: статус заказа, запись, смена данных, простые вопросы. Сложные разговоры переводятся оператору с короткой сводкой. Очередь к людям сокращается.
- 02Контроль качества всех звонков
Собственная LLM анализирует каждый разговор по Вашему чек-листу. Вы видите нарушения скрипта, грубость, пропущенные шаги и причины обращений. Супервайзер слушает только звонки с проблемой.
- 03Коучинг менеджеров по продажам
Система показывает каждому менеджеру, где он потерял клиента и как отработал возражения. Руководитель видит динамику по команде и проводит разборы на реальных примерах.
- 04Автоматизация поддержки первого уровня
Чат и голосовые агенты закрывают типовые обращения в Telegram, WhatsApp, на сайте и по телефону. Тикет со всей историей создаётся в Вашей системе.
- 05Причины обращений и жалоб
Модель группирует звонки по темам и показывает, что растёт на этой неделе. Продукт и маркетинг видят проблему раньше, чем она попадёт в отзывы.
- 06Тест-кейсы для агентов
Перед каждым изменением агент проходит набор тестовых разговоров. Так мы видим регрессию до того, как её услышат клиенты.
- 07Сводка после каждой смены
После смены супервайзер получает сводку в Telegram: сколько звонков взяли агенты, сколько передали людям и почему. Отдельно идут разговоры с риском жалобы. Разбор начинается с них, а не со случайной выборки.
Требования к данным и доступам
- Телефония: подключаемся через SIP, Binotel или Вашу АТС без смены номеров.
- Запись звонков и персональные данные: предупреждение о записи, ограниченный срок хранения, обработка собственной LLM без сторонних моделей.
- Интеграция с CRM и хелпдеском (HubSpot, Pipedrive, Kommo, KeyCRM и другие) через API.
- Аудит: все разговоры агентов записываются, решения и передачи оператору видны в журнале.
- Прозрачность: агент в начале разговора говорит, что он ИИ, и по просьбе клиента переводит на оператора.
Что строим для отрасли
Вопросы
Заменит ли ИИ операторов?
Нет, и мы этого не советуем. Агенты берут типовые повторяющиеся обращения, а операторы работают со сложными и ценными клиентами. Сначала агент берёт часть трафика, чтобы Вы сравнили результат с людьми.
Какая телефония подходит?
Любая с SIP: Binotel, облачные АТС, собственная АТС на Вашем сервере. Номера остаются Вашими. Для аналитики достаточно доступа к записям звонков через API или хранилище.
Как оцениваются звонки?
По Вашему чек-листу: приветствие, выявление потребности, скрипт, возражения, завершение. Мы настраиваем критерии вместе с супервайзерами и проверяем оценки модели на выборке, оценённой людьми.
Сколько стоит и сколько длится?
От $5 000 за проект под ключ. Discovery 1-2 недели, смета за 2-3 дня, разработка 4-8 недель с демо каждую неделю. После запуска сопровождение по SLA.
Что нужно от нас для старта?
Записи звонков за последние недели, текущий чек-лист оценки, скрипты и доступ к CRM или хелпдеску. На discovery мы слушаем разговоры вместе с супервайзерами, выбираем типовые обращения для агента и фиксируем, какие показатели сравниваем после запуска.
А если модель неправильно распознает речь?
ИИ иногда ошибается в распознавании, особенно на шумных линиях, суржике или быстрой речи. Поэтому оценки проверяем на выборке, которую прослушали люди, и показываем супервайзеру цитату из разговора. Спорные звонки уходят на ручное прослушивание, а не сразу в рейтинг.
Опишите задачу. Первый звонок с фаундером.
Ответим в течение рабочего дня. 30 минут, чтобы сказать, стоит ли это делать и сколько это стоит.